Когда впервые сталкиваешься с продажами по телефону, появляется страх. Сразу же начинают одолевать мысли: «Что говорить?», «А вдруг бросят трубку?». Такой звонок звучит неуверенно и заканчивается провалом. Скрипт облегчает работу менеджера, помогает продавать и отвечать на каверзные вопросы клиента.
Скрипт продаж – это сценарий разговора с клиентом. Его разрабатывает руководитель отдела для того, чтобы увеличить эффективность продаж и упростить работу менеджерам. Скрипт содержит несколько вариантов развития диалога и успешные действия, формулировки и варианты отработки возражений.
Цель скрипта – побудить собеседника принять верное решение и заключить сделку.
В каких сферах применяется
Скрипты можно внедрить в любой бизнес. Они одинаково полезно работают для b2b и для b2c сфер. Особенно помогают в банковском деле и страховании.
Для чего нужен скрипт:
- Для уверенности менеджера. Волнение возникает у новичков из-за того, что они не знают, что говорить и бояться выглядеть глупо. Когда под рукой есть шпаргалка с готовыми ответами, застать врасплох или вывести из равновесия очень сложно. Благодаря скрипту, легко запомнить текст и автоматизировать работу.
- Чтобы обучить новых сотрудников. Ввести в работу новичков – задача долгая и трудоемкая. Скрипты помогают ускорить этот процесс.
- Чтобы донести все преимущества. Для того чтобы сделка состоялась, необходимо убедить клиента. Для этого требуется рассказать обо всех преимуществах продукта. Скрипт поможет не упустить важную информацию.
- Чтобы не «потерять нить разговора». Иногда беседа принимает такой оборот, что продавцу приходится уговаривать клиента вернуться к сути диалога. Для того чтобы не упустить нить разговора, важно подсматривать в скрипт и идти по намеченному плану. Он приведет к цели.
Рекомендуем ознакомиться: 4 качества успешного менеджера по продажам
Опасения при использовании скрипта:
- Речь менеджера может стать монотонной. Если долго работать с одним и тем же скриптом, он приедается менеджеру, а для клиента его речь звучит автоматизировано и создает впечатление диалога с роботом. Для решения этой проблемы сценарии разговоров нужно регулярно обновлять;
- Отсутствие индивидуального подхода к клиенту. Лояльность потребителя может снизиться из-за того, что менеджер ведет себя шаблонно. Если сотрудникам дать возможность хотя бы иногда отступать от сценария и разнообразить общение собственными фразами, это повысит доверие к фирме.
Грамотно разработанный скрипт выглядит как схема, которая предугадывает ответы клиента и дает выгодный план развития событий. Если он будет пестрить шаблонными фразами, у клиента может сложиться впечатление, что он общается с роботом. Хороший скрипт адаптируется под менеджера, затем утверждается начальником, после чего запускается в работу. При этом важно дать сотруднику свободу и донести ценности компании, чтобы он умело ориентировался и понимал, что говорить в конкретный момент.
